Loyalitas: Karakteristik, Faktor, dan Aspek

Loyalitas dapat diartikan tekad dan kesanggupan menaati, melaksanakan, dan mengamalkan sesuatu dengan disertai penuh kesadaran dan tanggung jawab. Tekad dan kesanggupan tersebut harus dibuktikan dalam sikap dan tingkah laku sehari-hari serta dalam pelaksanaan tugas. Loyalitas anggota terhadap organisasi memiliki makna kesediaan seseorang untuk melenggangkan hubungannya dengan organisasi, kalau perlu mengorbankan kepentingan pribadinya tanpa mengharapkan apapun.

Karakteristik Loyalitas

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan perilaku pembelian yang konsisten “Griffin, 2005”, berikut ialah karakteristik dari loyalitas konsumen:

1. Melakukan Pembelian Secara Teratur Atau Pembelian Ulang

Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.

2. Membeli diluar Lini Produk Atau Jasa (Pembelian Antar Lini Produk)

Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

3. Merekomendasikan Produk Atau Jasa Kepad Orang Lain

Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan.

4. Menunjukkan Kekebalan Dari Daya Tarik Produk Atau Jasa Sejenis

Atau dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing.

Pembentukan Loyalitas

Setiap pembelian produk, konsumen bergerak melalui siklus pembelian yang mana pada siklus tersebut dapat membentuk loyalitas pelanggan. Berikut tahapan siklus pembelian yang membentuk loyalitas pelanggan “Griffin, 2005”:

1. Menyadari Produk
   Pembentukan pangsa pikiran untuk memposisikan keunggulan produk dibenak calon pelanggan yang dilakukan melalui advertising dan promosi lainnya, sehingga calon pelanggan menyadari keberadaan produk.
2. Melakukan Pembelian Awal
   Hal penting dalam memelihara loyalitas pelanggan karena dari pembelian awal timbul kesan positif atau negatif terhadap produk sehingga terdapat kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan.
3. Valuasi Pasca Pembelian
   Adanya kepuasan atau ketidakpuasan yang dijadikan dasar pertimbangan untuk baralih pada produk lain atau tidak, keputusan membeli lagi merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas.

Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh 5 “lima” faktor yaitu “Vanessa Gaffar, 2007”:

• Kepuasan (Satisfaction)
  Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
• Ikatan Emosi (Emotional Bonding)
  Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
• Kepercayaan (Trust)
  Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
• Kemudahan (Choice reduction and habit)
  Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
• Pengalaman Dengan Perusahaan (History with company)
  Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku, ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

Aspek-Aspek Loyalitas

Untuk mengetahui apakah seorang anggota loyal terhadap organisasi. Terdapat beberapa aspek yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas anggota tersebut. Aspek-aspek loyalitas antara lain:

1. Taat pada peraturan

Seorang anggota yang loyal akan selalu taat pada peraturan. Sesuai dengan pengertian loyalitas , ketaatan ini timbul dari kesadaran anggota jika peraturan yang dibuat oleh organisasi semata-mata disusun untuk memperlancar jalannya pelaksaan untuk mencpai tujuaan organisasi. Kesadaran ini membuat anggota akan bersikap taat tanpa merasa terpaksa atau takut terhadap sanksi yang akan diterimanya apabila melanggar peraturan tersebut.

2. Tanggung jawab pada organisasi

Ketika seorang anggota memiliki sikap sesuai dengan pengertian loyalitas, maka secara otomatis ia akan merasa memiliki tanggung jawab yang besar terhadap organisasinya. Anggota akan berhati-hati dalam mengerjakan tugas-tugasnya, namun sekaligus berani untuk mengembangkan berbagai inovasi demi kepentingan organisasi.

3. Kemauan untuk bekerja sama

Anggota yang memiliki sikap sesuai dengan pengertian loyalitas, tidak segan untuk bekerja sama dengan anggota lain. Bekerja sama dengan orang lain dalam suatu kelompok memungkinkan seorang anggota mampu mewujudkan impian organisasi untuk dapat mencapai tujuan yang tidak mungkin dicapai oleh seorang anggota secara invidual.

4. Rasa memiliki

Adanya rasa ikut memiliki anggota terhadap organisasi akan membuat anggota memiliki sikap untuk ikut menjaga dan bertanggung jawab terhadap organisasi sehingga pada akhirnya akan menimbulkan sikap sesuai dengan pengertian loyalitas demi tercapainya tujuan organisasi.

5. Hubungan antar pribadi

Anggota yang memiliki loyalitas kerja tinggi akan mempunyai hubungan antar pribadi yang baik terhadap anggota lain dan juga terhadap atasannya. Sesuai dengan pengertian loyalitas, hubungan antar pribadi ini meliputi hubungan sosial dalam pergaulan sehari-hari, baik yang menyangkut hubungan kerja maupun kehidupan pribadi.

Demikian sudah penjelasan mengenai Loyalitas: Karakteristik, Faktor, dan Aspek. Semoga bermanfaat. Terima kasih.